在商品房质量纠纷案件中，开发商通常需要在诉讼过程中对涉案房屋进行维修。开发商对维修过程中遇到的问题处理得正确与否，会直接影响到案件的最终结果。
而且为了在诉讼中取得有利地位，业主往往事先以质量问题为由要求开发商对其房屋进行维修，然后在维修过程中突然提起诉讼，以期狼藉不堪的维修现场给法官留下“确实存在质量问题”的印象，促使法官作出有利于自己的判决。
维修涉案房屋的利弊分析
针对业主诉称的房屋质量问题，开发商应尽可能要求法官作出由开发商在庭审结束前对涉案房屋进行维修的决定（该决定须明确记载在庭审笔录中），藉此实现以下目标：
高级合伙人
大成律师事务所
首先，避免业主损失的扩大，减轻开发商的赔偿责任。无论是直接影响业主居住的质量问题，还是业主入住之前发现的质量问题，开发商尽快维修涉案房屋使之达到可以正常使用的状态，可以避免业主进一步主张后续发生的损失，特别是在可能导致开发商延期交房的质量纠纷案件中，可以大大减轻开发商的赔偿责任。
其次，影响法官对证据的认定。业主往往会夸大质量问题及其造成的损失，但是如果开发商很快维修好涉案房屋，甚至从工程技术角度证明业主主张的问题根本不存在，就会影响法官对业主证据的信任，并促使法官作出有利于开发商的事实认定。
再次，减轻法官判案压力，降低己方败诉风险。如果涉案房屋一直处于无法正常使用的状态，特别是在多名业主针对同一开发商的共同诉讼案件中，法官会面临较大压力，甚至因此作出有利于业主的判决。相反，如果开发商尽快维修好涉案房屋，就可能争取到有利的判决结果。
维修中应注意的具体问题
开发商在维修前应做好相关准备工作。
一是涉案房屋钥匙的保管。如果业主尚未使用涉案房屋，开发商可以考虑代为保管涉案房屋的钥匙，以避免业主无故要求中断维修，从而保证维修的顺利进行。但是，如果业主已经入住，开发商最好不要取得或使用涉案房屋的钥匙，以免发生物品丢失、损坏等纠纷。
二是开发商应要求业主在维修前将维修现场清理干净，腾空物品。如果业主坚持不同意，或者客观上确实无法腾空，此时不但要把所有不能移走的物品贴上封条，并且要在开发商、业主和物业人员三方在场的情况下进行维修。
开发商在维修过程中需要特别注意如下一些问题。首先，应详细记录维修过程与结果，保留书面或影像证据。开发商应要求物业人员到维修现场见证，且一定要以书面形式详细记录每次维修的开始时间、结束时间、工作内容、工作量、不能维修的原因等事项，拍摄维修现场的照片，并要求业主签字确认。如果业主拒绝签字确认，则要求物业人员签字证明。
其次，严格按照庭审笔录中载明的法官决定进行维修，轻易不要突破维修范围。在维修过程中，如果业主要求开发商维修范围之外的地方，开发商应要求业主以书面方式提出请求，并由业主自行承担该项维修费用。即便如此，开发商仍应尽量不要超出维修范围，以避免在维修中发现新的问题，给法官造成房屋可能存在更多质量问题的印象。
如何应对质量问题投诉
当业主向开发商的客户服务人员（以下简称客服）投诉质量问题时，客服不要急于答复和处理，而应详细了解情况，尽快向公司管理层汇报。然后，由公司工程、法务和客服三方人员一起讨论，查明事情真相与原因，并制订解决方案。最后，工程、法务和客服三方人员共同与业主协商解决。
客服要留意自己在纠纷处理中的“双重身份”：在纠纷发生之前，其主要角色是为业主服务；但当纠纷发生之后，客服还要作为开发商的代表与业主协商解决纠纷。为此，客服应注意不要自己去解决客户投诉的质量问题；在诉讼前和诉讼过程中对客户都要以礼相待，不要与业主辩论，更不要争吵，以免激化矛盾甚至授人以柄；对于诉讼过程中的维修，应严格遵守庭审笔录的要求执行，不要盲目按照业主的要求行事。
诉讼过程中的维修需要开发商的各个部门协调一致，严格依照程序行事，这样才能促使案件结果向有利于自己的方向发展。
邓永泉律师，大成律师事务所高级合伙人，专业领域外商投资、并购、房地产与建筑工程、诉讼与仲裁。
— 北京总部
北京市东城区东直门南大街3号国华投资大厦12-15层
12/F-15/F, Guohua Plaza
3 Dongzhimennan Avenue, Beijing
邮编 Postal code: 100007
电话 Tel: +86 10 58137128 (Ma Jiangtao)
电话 Tel: +86 10 58137130 (Dennis Deng)
传真 Fax: +86 10 58137788, +86 10 58137766
电子信箱 E-mail: jiangtao.ma@dachengnet.com; yongquan.deng@dachengnet.com
www.dachengnet.com
