一玩家注册某网络游戏账号，在近一年时间内花费数万元充值及购买游戏装备，其游戏账号在服务器内排名升至顶尖水平。游戏运营商于某日发布公告称，该玩家使用“远程软件”，违反玩家在注册时签署的《用户协议》以及游戏管理处罚规则，并对账号进行了永久封号。因《用户协议》中约定了争议提交仲裁解决，玩家遂提起仲裁，要求运营商解封账号。
争议焦点
玩家认为，双方签署的《用户协议》中部分条款限制了玩家的权利。例如，在运营商造成玩家损失时，玩家向运营商提出的索赔仅限于游戏中虚拟物品的实际价值，而不能以虚拟物品的市场价值为标准进行主张。玩家认为该等条款为无效的格式条款。
运营商称，在向全体游戏玩家发布的管理性公告中，明确禁止使用外挂软件；而玩家称，其使用的是一种“远程软件”，不属于外挂软件。即便玩家用的是外挂软件，对于外挂软件的禁止以及处罚措施，并未在《用户协议》中作出约定，而是在游戏中以公告规则形式向全体玩家发布。对于游戏公告的性质，双方理解也存在不一。
仲裁庭意见
运营公司自身是否尽到提示义务？网络游戏运营公司与玩家之间以电子合同形式签署用户协议，其条款应属格式条款，故需要审查运营公司是否履行了提示义务。本案所涉及的索赔条款已以加粗、下划线的方式进行了提示。此外，还需要判断相关条款本身是否构成《民法典》第四百九十七条规定的无效情形。本案中，《用户协议》约定所有游戏数据包括游戏中的虚拟装备、用品所有权均归于运营商，玩家基于《用户协议》获得使用权。但是，即便玩家仅有虚拟物品的使用权，亦不影响玩家主张其合法权益。《民法典》第一百二十七条原则性地规定了对虚拟财产应予以保护。
在本案中，索赔条款中约定的“实际价值”，是指玩家在游戏中的充值成本或游戏币标注的价值。而在网络游戏行业中，对于某些稀缺装备和物品，玩家在运营商认可的交易平台或者玩家自行交易中采用的价值往往高于游戏中标注的价值，并可通过交易平台或者玩家在游戏中的普遍共识确定其市场价值。如果仅按照充值成本或游戏中的标注的价值确定索赔价值，可能会使得保护虚拟财产的法律规定流于形式，故仲裁庭倾向于应采用实际市场价值作为索赔的标准。
仲裁庭亦需审查玩家是否存在违规游戏行为。在此类网络游戏的《用户协议》中，通常约定，对于游戏中形成的数据以运营商后台数据为准。本案中，运营商提交了后台数据，并提出某一编码即意味着玩家在某一时点使用了某软件。仲裁庭认为，在此类网络游戏纠纷中，游戏数据均由运营商掌握，玩家难以提供游戏数据。本案争议又由玩家被封号引起，封号后玩家更加难以提供反映游戏中发生的案件事实的材料。因此，从举证责任角度，运营商应就其所称玩家违规事实承担举证责任。
但是，即便运营商提交了前述数据材料，其呈现方式又使得仲裁庭难以采信其客观性。例如，运营商称在其提交的数据中，凡显示了“AAA”即意味着玩家使用违规软件一次。这种证据的证明力不足，仲裁庭也难以仅凭运营商的内部编码就对事实作出判断。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定：“人民法院应当向当事人说明举证的要求及法律后果，促使当事人在合理期限内积极、全面、正确、诚实地完成举证”。仲裁庭遂向运营商进行了说明，告知其应使用直观的、常人可以判断的方式进行举证，包括以公证的方式提供与游戏数据有关的证据。
应区分此类网络游戏纠纷中特别术语的不同含义。“外挂”是指修改了游戏数据的软件，如修改游戏人物属性、装备属性。“脚本”是指控制游戏账号做出非正常人可为的游戏行为，比如无限期的挂机，使得账号不停止的持续进行某一行为。“远程软件”是指从登陆游戏账号的计算机以外的场所控制计算机并对游戏账号进行操作。前两者通常属于游戏中的作弊行为；而对于后者，因为在日常生活、工作中的其他场景中也需要使用相关软件，例如在办公室操作家中计算机，故在游戏中此行为是否违规存在争议。
在本案运营商向全体玩家发布的公告中，明确禁止使用外挂软件。对于公告的性质，仲裁庭认为，运营商面向服务器中的全体玩家提供服务，而非仅针对特定用户一人。因此，其有权基于全体玩家的游戏情况，对游戏行为合理性进行监督和管理，确保某一玩家的行为不妨害玩家整体的利益。运营商在运营中不时地发布面向全体玩家的管理公告具有合理性，《用户协议》中也有相关条款的衔接，应当将其视为协议的一部分。但是，案涉公告仅禁止使用外挂软件，不包括远程登录软件。
仲裁庭通过提问、释明的方式向当事人表达了上述与争议焦点有关的审理思路，双方就本案顺利达成了和解。
本案评析
网络游戏作为文化娱乐行业的一个重要分支，其交易性质比较复杂，其中涉及到的虚拟财产保护问题具有代表性。在相关案件的审理中，对于虚拟事实、游戏行为的查明是一个难点，因其无法通过生活常识直接作出判断，故既需要裁判者对相关领域有所了解、知晓一些特别术语的涵义，又需要层层推演，引导当事人将电子数据证据以正常人可以理解的方式呈现，从而准确查明事实、解决争议。
上海国际仲裁中心案件管理二部副部长王啸天、资深办案秘书李挺伟
