为法律服务“排雷”

你是否想过，客户为什么选择了你的律所？或者，对于你们提供的法律服务，客户最不满意哪些方面？我们采访了一些公司法务，聆听他们对律所服务的一些抱怨，以及他们的法务团队最关注的话题。蒲安阳报道

答复慢、收费高是律所最受公司法务诟病的两点。登上客户最不满意的五大因素“榜单”的，还有服务质量差、预期落空和沟通不畅。这是我们在一次律所客户满意度调研中的发现。

我们的姊妹刊物《亚洲商法》在最近一次调研中倾听了公司法务的真实意见，对律所而言，这些看法不容忽视，能让他们更好地理解客户预期。该调研更新了刊载于2021年9/10月刊中的前次调研结果，在上一次调研中，最让客户不满的是收费问题和服务质量差。

积极的一面是，新兴科技为全球企业带来新机会，公司法务逐渐意识到法律科技提升工作效率的潜力。我们的调研也收集到了优化法律团队工作量的一些策略。

交银金融租赁航运租赁部副总经理、法律合规部总法律顾问范琳娜说：“我们在工作中面临的最大挑战就是，如何确保公司业务满足不同司法管辖区制定的愈加复杂的合规要求。”

因此，对范琳娜而言，能带来价值的律所必定能够快速回应客户需求、清晰公司业务、服务质量始终如一，这些律所还会给客户发送邮件简报和出版物，尤其是与客户分享公司运营所在主要司法管辖区的最新法律动向。

而常驻新德里的基础设施特许经营服务提供商Rohan Rajdeep Tollways副总裁Satish Chopra则有不同需求，在应对耗时的争议解决时，他看重的是能够以最快速度成功解决争议的律所。

考虑到公司在印度多个邦经营，Chopra说：“我们要求律所在日常经营中为我们提供支持，就项目相关问题提供服务，”他说，“律所指派专人为我们服务，以便快速回复我们的需求，这是我们与律所的合作关系中非常重要的一点。”

来自菲律宾马尼拉的ING银行首席法务官Maria Simundac-Delos Santos则希望律所密切关注监管变化，在新法签署通过前，获取相关信息并与客户分享。如能提前了解监管变化，公司便能向监管部门表达自己的意见，期待以此施加影响。

“网络安全和金融科技领域发展日新月益，”Simundac-Delos Santos说，“律所如果能够时时让客户了解到行业最新趋势及其在法律方面的影响，这将是极具价值的服务。”

速度与质量

及时解决前所未有的问题，是公司法务需要外部律所协助的主要任务。然而，在76位受访者中，超过一半的人将答复慢、收费高列为他们最不满的因素。服务质量差、期望落空和沟通不畅紧随其后。对于计费方式，大部分公司法务倾向按项目计费和固定费率，而不是常规的按小时计费。

出于对敏捷的工作流程和高效输出的需求，调研发现，几乎所有公司法务对法律科技都持肯定态度。近一半（48%）受访者表示，律所利用最新的法律科技是重要或非常重要的一点，同样近一半（46%）的受访者认为它中等重要。五位受访者认为法律科技不太重要。

“交易复杂，各司法管辖区的监管要求不断变化，而时间却很紧迫，这是我们面临的最大挑战，”香港中远海运港口有限公司法总兼公司秘书洪雯说。

洪雯表示，如果律所能够从法律和商业层面对某些情形做出精确和及时的风险程度评估，他们就能为客户创造更多价值。此外，律所应能够在维护公司商业利益方面展示出可靠的判断。

对香港玩具制造商新明实业的高级经理余子扬而言，律所能够从不同角度分析问题，从而帮助客户制定战略和做决策，同时，律所应提供及时、准确的法律咨询服务。此外，与客户分享公司业务相关地区的最新法律进展也是极具价值的服务。

“有时，我要处理的法律领域超出我的专业知识，有时，企业内部没有足够的资源开展深入的法律研究，”余子扬说，“有时，我们就需要在极紧迫的时间内完成一项任务，而下达指示的上级并不清楚所涉及法律问题的复杂程度或者我们所需投入的时间。”

IGT Solutions Private的法总Radha Papinani也面临类似的难题，对他而言，要在短时间内验证新法是否适用、能否实施是最大的障碍。该公司是来自印度古尔冈的消费者服务提供商。

Papinani说：“为每一个需要法律干预的领域都配备一名领域专家，而不论这个领域的市场需求大小，这是律所能够增加价值的地方。”

Dodjie Lagazo是位于菲律宾马卡蒂市的可再生能源电力公司Acen的法总，他力图不断提升法务团队的工作流程和制度，让团队的工作更轻松。提前约定好合同模板就是一种方法，这样，公司法务可以将精力更多地投放到需要思考而不是执行的法律工作上。

“利用现成的法律科技来制定合同和管理项目是非常重要的一个手段，尤其在多个项目同时进行的时候，”Lagazo说，“给法务团队的成员配备最新的法律工具，为他们提供培训，这样，现有的团队成员能够承担更多职责，我们就不需要雇佣新的律师来完成相同的工作。”

“律所应该站在运用法律科技的前沿，确保以最高效和最有效的方式服务客户，”Lagazo说，“简化法律流程、高效提供法律咨询，将是维护长期客户关系的必选项。”

搭建桥梁

在竞争激烈的法律市场，与客户维持良好的关系是律所的关键任务。在调研中，超过一半的受访者表示，在寻找本地和国际律所时，他们优先考虑现有的关系。但如果面对多个选择，59%的受访者认为，律所的过往成绩在最终的决定中起着关键作用。

Lagazo说，在有限的时间内需要完成涉及不同司法管辖区的多个重叠项目，是聘请外部律所的主要原因。

“鉴于可再生能源及其监管的不断变化，在这些新事务上，我们还依赖国际律师的专业能力和经验，”Lagazo说，“尤其在离岸风能和氢能领域，这些是非常新的技术，至少在菲律宾是如此，在这些新技术的项目中有经验和知识的国际律师对我们有很大帮助。”

中国监管环境的不断变化是海纳亚洲创投基金法总储永昌的一个大难题，他看重的是能够解决这一忧虑的外部律师。

作为私募股权投资公司的法总，他说：“能够最大限度为投资团队的商业需求提供支持，从而控制或减小法律风险的律所，就能为企业带来价值。”

许多司法管辖区不断出现新的法律挑战和监管，而公司内部资源和人手有限，这是常驻新加坡的欧莱雅亚太区法总Kezia Pembayun面临的最大挑战，她寻求的是工作高效、理解公司业务的律所。

Pembayun说：“和效率高，不只盯着收费的律所合作能够维系更可持续性的关系。”她补充说，如果律所缺乏对客户业务的理解，这就意味着，他们的建议不务实，甚至不相关。

孟买Hindustan Petroleum公司的法务总经理Rajendra Lade寻找的是能够给出务实、商业化建议，同时避免不必要诉讼的律所。“律所应当具备强大的研究能力，这样才能为客户传达正确的法律立场，让客户能够采取主动、在法律上正确的行动，” Lade说。他还补充说：“夸大计费是一个主要问题。”

一位来自日本跨国银行机构、在新加坡公司工作的匿名总经理说，深入理解协议、不被繁杂的文件占用太多精力，或者不拘泥模板的律所，能够为企业带来更多附加值。

“有时候，法律工作涉及外国法或外国元素，比如，在美国申请实用新型专利，在欧盟注册商标，或者完成一项跨境收购案，”该名总经理说，“本地律所可能不具备所需要的知识、专业技能或经验来应对涉及的法律问题，在这种情况下，客户只能寻求国际律所的帮助。”

团队运营

在面对供应链扰动不断、监管愈加复杂和地缘政策动荡的局面，法务团队肩负的压力之大，前所未有。参加调研的许多公司法务都在积极构建内部法务团队的工作流和程序，实施有效的科技解决方案。

IGT Solutions Private法总Papinani按地区为相关客户配备专门的专业人员。这就降低了团队成员在处理请求时审核相关文件的时间，让团队能够及时在提出需求的时区提供协助，使工作更灵活，另一个附加优势是，这能让团队保持与业务部门和关键利益攸关方的紧密联系。

Papinani说：“这是一个不容失误的专业领域，应当允许专业人员作出独立决定，尽可能减少外部干预，让他们应对有挑战性的项目，同时也要确保他们获得符合市场标准的应有报酬。”

Gabriel Mukuan是印度尼西亚经济事务协调部“待就业卡计划”的法律项目管理办公室负责人，他常驻雅加达，带领着一支规模小、工作范围却极广的团队，他认为一个组织应当精简而敏捷。

印度尼西亚政府在2020年4月1日启动了待就业卡计划，旨在为求职者和失业人士提供培训。

“自2020年推出以来，有不到200人管理着这个计划，范围覆盖整个印度尼西亚，超过1600万人接受了培训，”Mukuan说，“一个精小的法务团队要从法律角度来引领这个庞大的计划及其管理团队，每一个律师都必须是一个通才，能够处理每个部门的需求。”

对于工作量巨大的法务团队，在分配资源时，通常需要根据任务的紧急程度作好周密的规划、时间安排和优先排序。中远海运港口有限公司的洪雯会事先与相关方协调好目标和预望，高效地执行法务团队的职能，专注于创造价值和减小风险。

洪雯说，“对于日常任务，我们会编制好工作流程，形成体系，制定工作计划，如遇特殊情况，再做灵活调整。”

ING 银行的Simundac-Delos Santos认为，适当的流程和制度是提高工作效率的关键，制定清单和模板就是一种方法。“我们也将一些法律服务，比如合同的起草和审核，外包给与我们共享服务的姐妹公司，”她说，“我们也在考虑采用自动文件或合同生成工具。”

威胁逼近

员工为了更高的报酬、更大的成就感和更好的工作生活平衡集体离职或跳槽，是2021年以来全球各公司的现象。人力资源专家口中的“大离职潮”也在威胁着亚太区的法律行业。

“我们需要评估应聘者在中长期看重的是什么，”Acen的Lagazo说，“对这些事保持敏感，并在不损害公司整体利益的前提下，据此调整我们的工作流程、制度和安排，这肯定有助于我们获得和留住人才。”

新加坡Eastern Pacific Shipping法总Adam Emilianou认为，留住人才是一个切实的问题。“律师越资深，越难匹配薪资，”他说，“结果就是我们不得不雇佣更多初级律师，培训他们。”Emilianou说，他正在使用新软件来提高效率，同时减少行政任务，专注于更高价值的工作。

为留住顶尖人才，驻北京的联合能源集团法总兼副总裁张伟华选择“三管齐下”：“我们营造友好的工作环境，给具有竞争力的薪酬，分配具有挑战性的工作内容，”张伟华说。他将法务团队分成不同的职能，分配各员工负责不同的司法管辖区，并采用扁平的管理结构。

中远海运港口有限公司的洪雯在团队内保持低人员流动率，通过具有竞争力的薪资和优秀的职业晋升机会来吸引新人。“应聘者竞争很激烈，我们挑选新员工的标准非常严格，入职后还会有详细和定制化的入职培训，”她说，“我们在团队内培养和维持一种有活力、相互支持鼓励的文化，通过晋升和奖金来奖励那些创造高业绩的优秀员工。”

在赵庆涛看来，能让员工学到新事务、与团队一同成长的工作环境就能留住人才。赵庆涛是轴承制造商斯凯孚（中国）的法务与合规副总裁，公司位于上海。他说：“个人发展和薪资增长通常是协同增效的两点，而不是相互冲突的。”

你越了解业务，就越能高效地提供精准的法律支持，当然，首先你必须具备扎实的法律知识和技能。

不过，来自新明实业的余子扬认为，高薪并不总是留用人才的好办法，除非企业预算无限制。他说：“企业奖励和留用人才的方法有很多，可以发放奖金、津贴、员工持股，将他们晋升到管理层，让他们在管理事务中发挥更大作用。”

Maria Lourdes Gatmaytan的建议是构建“与员工价值一致的企业价值体系，在合理范围内允许灵活的工作安排，提供职业晋升”。他是菲律宾群岛银行的高级副总裁，常驻马尼拉。

Gatmaytan还强调不断丰富知识数据库的重要性，比如模板、工作手册和调研资料，以此提升生产力。不断提问，“是否有更多的方法？”，这样才能促进创新，简化工作量。

位于上海的卡尔蔡司大中华区法务与合规负责人成进采用了类似的策略。“我们必须找到工作有干劲的员工，分配给员工的工作量要适中，给他们足够的成长空间，”成进说，同时补充道，要给人才必要的指导，“确保他们对工作有激情”。

对于低附加值的重复性工作，成进认为有必要对流程进行标准化。此外，为业务或运营部门的同事提供培训，与他们分享一些法务工作，如保密协议分析，或合同预览，也可以减少非核心工作的量。